Documentos Jornada de Buenas Prácticas Barcelona 2016: La Excelencia, pieza clave en los servicios

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El Club Excelencia en Gestión organizó en la sede barcelonesa del Col·legi Oficial d’Enginyers Industrials de Catalunya la cuarta jornada dedicada a las buenas prácticas con el título “Excelencia, pieza clave en los servicios”.

Este encuentro ha permitido conocer el concepto de excelencia, ha matizado la función del evaluador de los modelos de gestión y ha expuesto varias experiencias de aplicación del modelo EFQM de Excelencia.

La jornada ha empezado con la bienvenida a los asistentes de parte de Pere Homs, director del COEIC. Homs ha querido subrayar la vertiente de los Ingenieros Industriales de Cataluña como «instrumento y utilidad». «Nuestros servicios son palancas para que los profesionales avancen en su trayectoria, pero quien los tiene que activar son los propios profesionales», ha afirmado Homs. Un servicio intangible, pero fundamental hoy en día, que ofrece los EIC es «la construcción de redes profesionales». Además, en EIC se genera debate, se comparten conocimientos y quieren influenciar en la administración y en la sociedad de una manera propositiva.

La primera ponente ha sido Mª Eugenia Mir, directora regional de Certificación de Bureau Veritas. Mir ha explicado, en una brevísima intervención, cuál es la finalidad de Bureau Veritas y por qué apuesta por el sello de excelencia EFQM. Para Mir el Modelo EFQM de excelencia «es la garantía de que una organización está implicada en un proceso de mejora continua que les conducirá a la implementación de una cultura de excelencia sostenible, realmente competitiva».
Entre los clientes de Bureau Veritas encontramos la Diputación de Barcelona, Banco de Sabadell, Seur, Grupo Eulen, Fundación ONCE y la Universidad de Zaragoza, entre otras.

A continuación, Alejandro San Nicolás, evaluador coordinador EFQM de Bureau Veritas, centró su ponencia al explicar qué es según él la excelencia, y qué instrumentos hay disponibles para lograrla. Por San Nicolàs la excelencia es la visión de allá donde se quiere ir y, para conseguir el objetivo principal, se tienen que identificar cuáles son los pilares de gestión de la empresa. San Nicolás recomienda el Modelo EFQM de excelencia, dado que permite que la empresa trabaje con valores, obtenga resultados excelentes y se mida mediante la herramienta REDER. 
Otro idea importante es que la organización tiene que ser rápida en su gestión, fieles a sus principios y tiene que haber un liderazgo claro. En este contexto, las personas son absolutamente imprescindibles. Según San Nicolás, algunas de las herramientas al alcance de las organizaciones para saber si el modelo de gestión es el correcto, y si se está implementando bien son las auditorías.
En este sentido San Nicolás defiende que los evaluadores están «junto a las empresas para ayudarlas a lograr sus objetivos, no para decir aquello que quieren oír».

La siguiente ponente Trini Molina, cap del servei del BOPB y otras Publicaciones Oficiales de la Diputación de Barcelona, ha explicado el progreso que han impulsado en la organización con el tránsito de la implantación de la ISO 9001 en 2007 a la evolución hacia el modelo EFQM en 2011.

A través de su exposición se ha evidenciado la parte que la ISO ha aportado sobre el modelo y de todos aquellos proyectos que están llevando a cabo y de cómo todo ello está incidiendo en cada uno de los criterios ( itinerarios de aprendizaje, comunidad virtual, autoevaluación continua, implantación y seguimiento de la estratégia, revisión de los procesos, etc).

Asimismo con su intervención ha demostrado como se ha impulsado la mejora a partir del proceso crítico y objetivo de la autoevaluación lo cual ha permitido detectar la múltiples áreas de mejora que se han llevado a cabo y con las que se sigue trabajando día a día.

La última intervención antes de la pausa café ha ido a cargo de Rosa Ortiz, directora ejecutiva del Parque de Atracciones Tibidabo. Este centro de ocio de Barcelona cuenta con una misión clara: conseguir que la felicidad fluya entre las familias que visitan el parque. Entre los valores del Tibidabo Ortiz destacó la seguridad, la pasión por las personas, el compromiso, la solidaridad y la ilusión.
En el camino que los ha llevado hasta la excelencia el Tibidabo ha implementado una serie de nuevos criterios, entre ellos el de las personas, las alianzas y los recursos, y los productos, procesos y servicios.
El índice de satisfacción de clientes (ISC) obtenido por el Tibidabo se ha mantenido estable los últimos años, alrededor del 8,5, y desde que han implementado el Modelo EFQM de excelencia han obtenido lo suyos mejores resultados, tanto en número de visitantes cómo de gestión.

La jornada ha continuado con Alfredo Bohorquez, director técnico comercial y de calidad del Grupo Eulen. Eulen es una empresa con más de 1.500 trabajadores que trae 9 años implementando el modelo de gestión de la EFQM. El año 2008 empezaron obteniendo 200 puntos en el modelo y este año están en proceso de renovación de más de 500 puntos. El año 2015 obtuvieron unos grandes resultados en la satisfacción de los clientes. Entre las principales aportaciones del modelo EFQM al Grupo Eulen, Bohorquez ha destacado la adopción de un «nuevo modelo de liderazgo y reconocimiento; mejora del modelo de dirección de personas; definición de resultados clave y CMI con resultados excelentes y comparativos; gestión real de procesos, etc». «Desde un mayor liderazgo, implicación y satisfacción de trabajadores el modelo EFQM nos ha permitido ser una empresa más dinámica, cohesionada y orientada a aquello más importante», ha concluido Bohorquez.

Alfonso Ramos, director de Seidor Estrategias, ha sido el último ponente de la jornada. Ramos ha incidido en las herramientas de apoyo al modelo EFQM. Ha destacado la gestión de la información y el uso de las redes sociales como aspectos básicos a tener en cuenta para asegurar la fidelización de los clientes.
Según el parecer de Ramos, la proximidad y la omnicanalidad hacia el cliente son dos conceptos fundamentales en la aplicación de cualquier nuevo proceso de gestión. Aun así, no hay que perder de vista que los modelos de gestión tienen que ser adaptables a la demanda que tiene la organización, que seguro será variable en el tiempo. Por lo tanto, el modelo de gestión y la organización en sí tiene que ser flexible.
Una organización tiene que analizar la información mediante herramientas de gestión inteligente para ser capaces de predecir los datos de interés y avanzarse. Por este motivo, es necesario el perfil profesional de los analizadores de los datos con el objetivo de extraer información de valor.

Ignacio Babé, secretario general del Club Excelencia en Gestión, ha clausurado la jornada resumiendo los puntos más importantes del contenido aportado durante todo el acto. Además, Babé ha explicado qué es el sello EFQM, los agentes implicados y que beneficios aporta exactamente a una organización.

La jornada, que ha sido seguida por varias personas a través del servicio de videostreaming, y ha incluido con tres sesiones de backstage paralelas al finalizar el acto principal para aquellos asistentes que quisieran entrevistarse con los ponentes de las tres experiencias expuestas.

 

 

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Documentos adjuntos

Bienvenida y apertura: Jornada de Buenas Prácticas Barcelona 2016: La Excelencia, pieza clave en los servicios

La Excelencia pieza clave en los servicios - Mª Eugenia Mir - Bureau Veritas

Type: 
Ponencia

Perdón, yo pasaba por aquí - Alejandro San Nicolás - Bureau Veritas

Type: 
Ponencia

Historia de un encuentro afortunado... - Trini Molina - Diputació Barcelona

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Ponencia

Experiencia Parc d'Atraccions Tibidabo, S.A. - Rosa Ortiz

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Ponencia

La excelencia como cultura y compromiso con las personas - Alfredo Bohórquez - EULEN Sociosanitarios

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Ponencia

La nueva demanda del entorno: Gestión flexible al cambio - Alfonso Ramos - SEIDOR

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Sello de Excelencia Europea EFQM - Prepara tu organización parea el éxito - Ignacio Babé - Club Excelencia en Gestión

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Ponencia

Introducción a las Sesiones de BackStage

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Grabación