Documentos Management Talks: La experiencia del empleado como una de las claves de la experiencia del cliente

Información básica
Fecha:
Noviembre 2017
Tipo Contenido:
Sumario

Management Talks: La experiencia del empleado como una de las claves de la experiencia del cliente

El pasado 23 de noviembre de 2017 se celebró el quinto Management Talks CEG, una iniciativa desarrollada por el Club Excelencia en Gestión, relacionada con la co-creación y el aprendizaje entre organizaciones excelentes.  En este encuentro donde NH Hoteles ejerció de anfitrión, diversas organizaciones debatieron sobre cómo la experiencia del empleado impacta en la experiencia de los clientes de las organizaciones.

En un entorno donde la “comoditización” de los productos y servicios cada vez es más extendida, garantizar la satisfacción de los clientes se ha convertido en una condición necesaria para poder mantenerse en el mercado. Por otro lado, este enfoque debe ser complementado, yendo más allá de una estrategia de mínimos, con la generación de experiencias memorables para ser más competitivos y diferenciales.

En este contexto, además de diseñar y producir experiencias positivas en los clientes, desarrollar la experiencia de las personas que se relacionan con ellos, directamente o indirectamente, resulta uno de los elementos clave para poder apalancar una Cultura de la Experiencia.

Los diferentes debates versaron sobre:

  • Medición y mejora de la experiencia de empleado

  • Personas en front de cliente

  • Implicación de los Servicios Centrales

  • Implicación y reconocimiento de las personas

  • Referencias metodológicas para la experiencia de cliente

Para debatir sobre estos temas contamos con la participación de:

 

Agradecemos a , partner del Club Excelencia en Gestión, ser  anfitrión de este nuevo Management Talks. 

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Documentos adjuntos

Management Talks - Resumen Aprendizaje CEG#5 - Experiencia del empleado

Tipo: 
Documento extendido