¿Qué es la Experiencia de Cliente?

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¿Qué es la Experiencia de Cliente?

La Experiencia de Cliente (o Customer Experience) tiende a confundirse con el antiguo concepto de Atención al Cliente o, peor aún, con el servicio prestado desde el call center o por el departamento de atención de reclamaciones.

La Experiencia de Cliente va mucho más allá, se trata de una Cultura de Gestión que al integrarse con algunos modelos reconocidos como el EFQM, deriva en lo que se conoce como Customer Centric Management.

Sin embargo, como en toda nueva aventura, al principio resulta muy difícil decidir hacia donde iniciar nuestro camino y tendemos a confundir nuestra estrategia, la sistemática de control y la metodología a seguir por lo que, frecuentemente, el esfuerzo y recursos invertidos quedan en solo buenas intenciones que interfieren en la forma de implementar esta cultura de manera efectiva.

Como escribí en mi último libro, Los 100 errores de la Experiencia de Cliente:

“No se puede implantar una cultura orientada hacia dentro, preocupándose sólo de la gestión interna. En época de bonanza económica los productos y servicios casi se venden solos, pero ahora las marcas necesitan conocer mejor a sus clientes para ofrecerles los productos y servicios que cumplan sus expectativas, y, en consecuencia, las experiencias que necesitan. Esto debe partir de una base, que en este caso radica en la implantación de una cultura corporativa.”

Es por ello que nuestra consultora, MdS-Marketing de Servicios, y el Club de Excelencia en Gestión nos hemos propuesto difundir nuestra experiencia en este tema, a lo largo de una serie semanal de vídeos cortos, queremos invitarlos a conocer los 100 errores más comunes que cometen las organizaciones al implementar una cultura real de orientación al cliente. Esperamos que os resulte de utilidad.

Cien errores de la Experiencia del Cliente - Introducción

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