Errores de la Experiencia de Cliente: Ausencia de empoderamiento o no evidencias del mismo

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Ausencia de empoderamiento o no evidencias del mismo

A veces se dan situaciones excepcionales, que no han sido previstas por nadie antes en la empresa, que ponen al personal de contacto con el público en la tesitura de tener que ofrecer una solución.

No se puede restar autonomía al personal en contacto con el público. ¿Por qué?

Error 4: Ausencia de empoderamiento o no evidencias del mismo

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mromero

Empoderamiento a todos los niveles

Muy cierto Juan Carlos, atender correctamente al Cliente precisa de personalizar, de adaptarse a las necesidades específicas, a las emergencias no planificadas, en el momento que se necesita. Para ello es clave que quien está más cerca pueda adaptarse y resolver.

Para ser resolutivo hace falta personas que escuchen, con actitud activa, pero a la vez que actúen en el momento necesario, sin retrasos, sin solicitudes, sin formularios que no aportan valor. Para ello es clave un cierto nivel de empoderamiento.

Así está en el Modelo EFQM de Excelencia

Delegación y asunción de responsabilidades (Empowerment): Proceso por el que individuos o equipos asumen responsabilidades para tomar decisiones y trabajan con cierto grado de autonomía en sus acciones.

Aparece citado en los Conceptos Fundamentales  "Añadiendo Valor a los Clientes" y en "Liderar con visión, inspiración e integridad" y en "Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas", como no podría ser de otra forma. Y también es citado, en total correspondencia con lo anterior, en los subcriterios: 1d, 3c, 5d y 7a.

Empoderamiento, empowerment o delegación y asunción de responsabilidades una de las claves, uno de los posibles errores a evitar.

Gracias por tus reflexiones Juan Carlos!