Errores de la Experiencia de Cliente: Diseñar procesos pensando más en la conveniencia de la empresa que en la de los clientes

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Diseñar procesos pensando más en la conveniencia de la empresa que en la de los clientes 

Largas filas a la espera del servicio. Necesidad de llenar infinitos formularios. Tiempo perdido a la espera de la firma de un superior jerárquico que no se encuentra. Necesidad de innumerables fotocopias o certificados de autoridades. ¿Alguna vez os habéis encontrado en esta situación? El diseñar los procesos pensando solo en las comodidades internas de la compañía es un error. ¿Por qué?

Error 6: Diseñar procesos pensando más en la conveniencia de la empresa que en la de los clientes

 

 

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Comments

mhernandez

Organizaciones centradas en el cliente

No puedo estar más de acuerdo contigo Juan Carlos.

De hecho este es sin duda el mayor error que puede cometer una empresa, ya que esto va totalmente en contra de lo que hacen las organizaciones "Customer Centric", que han entendido que los clientes han cambiado y  deben ser el centro de todas las decisiones.

En esta línea acabo de leer un interesante informe encargado por la empresa especializada en tecnología Ricoh Europa, en el que los consumidores europeos han valorado la forma en que las marcas forjan relaciones de calidad con ellos antes de la compra, durante la compra y después de la compra. Lo que ellos han llamado clasificación "Triple R".

El informe muestra que el 70% de los consumidores europeos reconocen que las mejores marcas son aquellas que les tratan de forma personalizada, mientras que el 57% estarían dispuestos a gastar más en aquellas marcas que les hacen sentirse valorados, enfatizando la necesidad de que las empresas deben comunicarse de una manera más personalizada.

El consejero delegado de Ricoh España & Portugal, Ramón Martín, ha subrayado que el “impulsar el crecimiento de una empresa debe estar intrínsecamente vinculado con facilitar las interacciones con los clientes y asegurarse de que estos se sientan apreciados”.

Los consumidores quieren que las marcas reflexionen sobre cuál es el mejor lugar en el ‘customer journey’ (recorrido del cliente) en el que tener en cuenta sus necesidades.

Por otro lado, el 50% cree que las marcas prestan una mayor atención a sus clientes antes de la compra, mientras que el 59% piensa que a las marcas les interesa únicamente el dinero y no el nivel de servicio que prestan al cliente.

De esta forma, el informe desvela que el 70% de los consumidores europeos preferiría que las marcas se centraran más en sus necesidades durante y después del proceso de compra.

Aqui os dejo el enlace al informe completo.

Saludos,

Mercedes

 

jcalcaide

Organizaciones centradas en el cliente

Mercedes,

Me ha parecido muy interesante el informe, los datos son muy reveladores. No podemos obviar lo que demandan los nuevos consumidores. 

La Experiencia de Cliente no debe ser un departamento de la empresa, sino una actitud, una cultura empresarial. Una empresa que no esté orientada al cliente y que ofrezca el mejor trato posible, nunca podrá ser una empresa longeva y de éxito.
 

No se puede implantar una cultura orientada hacia dentro, preocupándose sólo de la gestión interna. En época de bonanza económica los productos y servicios casi se venden solos, pero ahora las marcas necesitan conocer mejor a sus clientes para ofrecerles los productos y servicios que cumplan sus expectativas, y, en consecuencia, las experiencias que necesitan. Esto debe partir de una base, que en este caso radica en la implantación de una cultura corporativa.

En el mercado hay muchísimas empresas que ofrecen los mismos productos y servicios, lo único que puede marcar la diferencia entre unas y otras es el trato que dan a sus clientes. Según los datos de una encuesta de satisfacción, recogidos por Forbes, el 86% de los consumidores pagarían más dinero por tener una mejor Experiencia de Cliente y por sentirse más valorados. De modo que la conclusión es evidente: el precio no es el motivo de la pérdida de clientes, sino un mal trato en el servicio. Entonces, la pregunta es: ¿Por qué las compañías mal a nuestros clientes si son (o deberían ser) el centro de la organización? En algunos casos, la respuesta sea que no contamos con un personal correctamente formado y motivado para realizar sus tareas con éxito y eficiencia.

La gran mayoría de las compañías invierten cada vez menos tiempo y recursos en formar a sus empleados, y además en algunos casos no están bien remunerados. Esto provoca descontento y malestar, que se ve reflejado la relación con el cliente. Hay muchos casos de éxito, que debemos tomar como ejemplo, en los cuales muchos CEOs y directivos han decidido centrar sus esfuerzos en los empleados, con el convencimiento de que serán estos los que darán, como resultado, lo mejor de sí mismos a los clientes. Observemos a Richard Branson, fundador de Virgin Group, que defiende que “si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”.  Las personas están hartas de ser tratadas siempre como uno más de la masa, de que no se atiendan sus necesidades y de que ni siquiera se les escuche. Muchas veces, realizar un trámite con alguna compañía es una experiencia frustrante que termina condicionando de manera negativa el día, cuando lo cierto es que, si no tratas bien a tus clientes, en definitiva, alguien lo hará. Hablas del después del proceso de compra, por supuesto que el servicio de posventa es clave (hablaremos de él en algunos de los próximos errores). No se puede pasar por alto las características del sector para diseñar el servicio postventa. Es importante considerar la situación del producto en función del sector de negocios en el que opera la empresa, en especial en los sectores de negocio en que el servicio posventa se utiliza para incrementar el valor percibido en los productos tangibles que comercializa y, en consecuencia, elevar los niveles de satisfacción de los consumidores.