Juan Carlos Alcaide Casado's blog

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Errores de la Experiencia de Cliente: No disponer de suficiente flexibilidad en la "capacidad de producción"

Errores de la Experiencia de Cliente: No disponer de suficiente flexibilidad en la "capacidad de producción" 

No reducir personal de atención sin tener una planificación de cuáles serán las necesidades. En ocasiones, las empresas, en su búsqueda de la eficacia interna y la productividad, planifican de manera inadecuada el número de personal de atención necesario. No se puede reducir el nivel de de personal de atención al cliente sin tener una planificación bien estudiada de cuáles serán las necesidades. ¿Por qué?

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Errores de la Experiencia de Cliente: Asumir, de manera sistemática, la mala fe del cliente

Errores de la Experiencia de Cliente: Asumir, de manera sistemática, la mala fe del cliente

No se puede asumir, por sistema, la mala fe del cliente. La mayoría de nosotros nos hemos encontrado alguna vez ante esta situación: "Para alquilarte el piso, necesito un aval bancario", "Para tramitar el pedido, necesito fotocopia de tu DNI" o "Para firmar el acuerdo, necesito un notario". Una organización no debe asumir, sistemáticamente, la mala fe del cliente. ¿Por qué?

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Errores de la Experiencia de Cliente: Ausencia de la información funcional sobre el producto o servicio básico

Errores de la Experiencia de Cliente: Ausencia de la información funcional sobre el producto o servicio básico 

No se puede entregar al cliente manuales de instrucciones o guías de uso imposibles. Sería perfecto que los manuales de instrucciones estuvieran escritos con un vocabulario que todos pudiéramos entender. Lo ideal sería que pudiéramos sacar el máximo partido a cualquier producto (siempre hay algún botón que no sabemos para qué funciona).

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Errores de la Experiencia de Cliente: Improvisar y darlo a entender o evidenciarlo de alguna manera

Errores de la Experiencia de Cliente: Improvisar y darlo a entender o evidenciarlo de alguna manera 

No se puede pretender mantener siempre un ritmo de trabajo fijo. La mayor parte de los negocios tienen unos ciclos de incidencias que se repiten de forma periódica (retrasos en repartos, bajadas de producción, incumplimiento de plazos, etc.) ¿Por qué no prepararse para hacerles frente con rapidez y prontitud? Si la empresa se anticipa a cómo afrontar esos problemas podrá suavisarlos en el futuro. ¿Por qué?

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Errores de la Experiencia de Cliente: Asumir que el cliente conoce todas las normas y prácticas de la empresa

Errores de la Experiencia de Cliente: Asumir que el cliente conoce todas las normas y prácticas de la empresa 

No se puede asumir que el cliente ya conoce las normas y prácticas de nuestra empresa. En ocasiones, es necesario que los clientes conozcan algunas pautas sobre el funcionamiento, los productos o servicios que ofrecemos, ¡infórmales! Porque si tu cliente no conoce alguna de tus normas será porque no le has orientado bien. La organización debe cerciorarse de que el cliente conoce y comprende dichas normas. ¿Por qué?

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Retos del Big Data en su aplicación a la Experiencia de Cliente y el Marketing

Retos del Big Data en su aplicación a la Experiencia de Cliente y el Marketing 

En la actualidad, y por mor de la Transformación Digital (concepto manido, casi muerto por sobado; abortado en tantas empresas antes de nacer), vivimos un momento en Experiencia de Cliente y Marketing con tres obsesiones justas, necesarias y realistas: 

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Errores de la Experiencia de Cliente: Percibir la Experiencia de Cliente como un gasto, no como una fuente que abarata costes

Errores de la Experiencia de Cliente: Percibir la Experiencia de Cliente como un gasto, no como una fuente que abarata costes

No se puede percibir la mejora de la Experiencia del Cliente como un coste. ¿Conoces empresas que se limitan a cubrir el expediente cumpliendo con las normas ISO, o similares, para simplemente obtener el correspondiente certificado?

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La experiencia de paciente: cinco factores críticos

La experiencia de paciente: cinco factores críticos 

Desde el año 2010 aproximadamente, estamos escuchando hablar de un concepto aparentemente nuevo: la experiencia de paciente. Personalmente, he podido realizar diversos trabajos sobre el tema en los últimos años. Hace unos días he tenido una experiencia hospitalaria con un familiar. He tenido que utilizar los servicios de urgencias, en calidad de acompañante, con una anciana, y he podido ver y evaluar, con mis ojos, los aspectos sobre los que llevo tiempo escribiendo e investigando. 

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Errores de la Experiencia de Cliente: No escuchar la voz de los empleados sobre lo que agrada y desagrada a los clientes

No escuchar la voz de los empleados sobre lo que agrada y desagrada a los clientes

No se puede pretender mejorar la experiencia sin reunirse antes con los empleados y preguntarles. ¿Quién se enfrenta a diario a los clientes disgustados? ¿Quién aplica cientos de veces cada día procesos y procedimientos complicados y engorrosos?

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Sin la Transformación Digital la Experiencia de Cliente se queda en nada

Sin la Transformación Digital la Experiencia de Cliente se queda en nada 

No estamos en un tiempo de cambios, sino en un cambio de tiempo. La digitalización es la exigencia del momento. La transformación, ese mantra tan oído, no es cuestión voluntaria sino de supervivencia. En la actual era digital, la orientación de la empresa es customer centric, pero la digitalización y la tecnología están completamente pegadas al negocio y al centro estratégico de la empresa.

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