Customer Experience

Guía para crear un Customer Journey Map de su negocio

Autor: Club Excelencia en Gestión Fecha: 18 Mayo 2017
puntos
Super contributor
9845

Guía para crear un Customer Journey Map de su negocio

En este documento se aborda una herramienta clave para la relación con nuestros clientes externos e internos: el Customer Journey Map, también conocido como Mapa de Experiencia de Cliente. Consiste en un mapa conceptual donde se plasma todo el proceso de compra del cliente. Desde las etapas, interacciones y opiniones, hasta los canales, elementos y posibles errores o complicaciones que pueden producirse a lo largo de su viaje.

Errores de la Experiencia de Cliente: Ausencia de empoderamiento o no evidencias del mismo

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 18 Mayo 2017
puntos
ContributorContributor
91

Ausencia de empoderamiento o no evidencias del mismo

A veces se dan situaciones excepcionales, que no han sido previstas por nadie antes en la empresa, que ponen al personal de contacto con el público en la tesitura de tener que ofrecer una solución.

No se puede restar autonomía al personal en contacto con el público. ¿Por qué?

Errores de la Experiencia de Cliente: Exceso de niveles jerárquicos entre la dirección y el personal de contacto

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 11 Mayo 2017
puntos
ContributorContributor
91

Exceso de niveles jerárquicos entre la dirección y el personal de contacto

El personal de nivel operativo no puede ser el único que se comunique con el cliente. En las empresas de servicios no se puede hacer como en las empresas de tangibles en las que tan solo el personal de nivel operativo se comunicaca de manera ocasional con el cliente. ¿Por qué? 

Errores de la Experiencia de Cliente: Aferrarse a las normas y políticas internas

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 05 Mayo 2017
puntos
ContributorContributor
91

Aferrarse a las normas y políticas internas de la organización

¿Cuántas veces hemos acudido a una tienda u oficina y nos han dicho: «el sistema no lo admite» o «las políticas de la empresa lo impiden»?

No se puede hacer eso de «esto son lentejas, si quieres las tomas y, si no, las dejas», no funciona. ¿Por qué?

Errores de la Experiencia de Cliente: Ausencia de orientación al cliente

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 27 Abril 2017
puntos
ContributorContributor
91

Ausencia de orientación al cliente 

En época de bonanza económica los productos casi se venden solos, pero ahora las marcas necesitan conocer a sus clientes para poder ofrecerles los productos y las experiencias que necesitan.

No se puede implantar una cultura orientada hacia dentro, preocupándose solo de la gestión interna y de las áreas financieras. ¿Por qué? 

¿Qué es la Experiencia de Cliente?

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 20 Abril 2017
puntos
ContributorContributor
91

¿Qué es la Experiencia de Cliente?

La Experiencia de Cliente (o Customer Experience) tiende a confundirse con el antiguo concepto de Atención al Cliente o, peor aún, con el servicio prestado desde el call center o por el departamento de atención de reclamaciones.

La Experiencia de Cliente va mucho más allá, se trata de una Cultura de Gestión que al integrarse con algunos modelos reconocidos como el EFQM, deriva en lo que se conoce como Customer Centric Management.

Clientes, multicanalidad, comunicación, medición y transformación digital.

Autor: Administrador AGORACEG Fecha: 11 Abril 2017
puntos
Frequent contributorFrequent contributor
255

Clientes, multicanalidad, comunicación, medición y transformación digital.

Emisión Gestiona Radio - Pulso Empresarial: Ibercaja - Gas Natural Fenosa

Autor: Club Excelencia en Gestión Fecha: 07 Abril 2017
puntos
Super contributor
9845

Emisión Gestiona Radio - Pulso Empresarial: Ibercaja - Gas Natural Fenosa

Documentos Reunión con el Experto: Patient Experience

Autor: Club Excelencia en Gestión Fecha: 08 Marzo 2017
puntos
Super contributor
9845

En esta Reunión con el Experto nuestro ponente, Juan Carlos Alcaide, desarrolló una temática que se muestra inaplazable para todas las organizaciones del entorno sanitario, la experiencia del paciente.

Reunión con el Experto: Patient Experience

Autor: Club Excelencia en Gestión Fecha: 21 Febrero 2017
puntos
Super contributorSuper contributor
9845
Detalles del evento
Fecha: 
Martes, 7 Marzo, 2017 - 09:00 - 11:00
Localización: 
Hospital Clínico San Carlos Calle del Prof Martín Lagos, s/n 28040 Madrid

Cómo ya acordamos en la reunión del pasado julio, hemos planificado la segunda de las “Reuniones con el Experto” del Foro Excelencia en Sanidad. En esta segunda ocasión nos acompañará un experto en "Customer Experience", D. Juan Carlos Alcaide.

Banco de conocimiento

Distribuir contenido