Customer Experience

Sin la Transformación Digital la Experiencia de Cliente se queda en nada

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 22 Junio 2017
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Sin la Transformación Digital la Experiencia de Cliente se queda en nada 

No estamos en un tiempo de cambios, sino en un cambio de tiempo. La digitalización es la exigencia del momento. La transformación, ese mantra tan oído, no es cuestión voluntaria sino de supervivencia. En la actual era digital, la orientación de la empresa es customer centric, pero la digitalización y la tecnología están completamente pegadas al negocio y al centro estratégico de la empresa.

Errores de la Experiencia de Cliente: No realizar investigaciones formales y continuadas del mercado y los clientes

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 15 Junio 2017
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No realizar investigaciones formales y continuadas del mercado y de los clientes 

No se puede pretender mejorar la experiencia de nuestros clientes si no sabemos lo que necesitan. El contexto del mercado cambia de manera continua, se ve influido por los avances tecnológicos, la situación económica y social de un determinado país, las regulaciones en un sector determinado, etc.

Errores de la Experiencia de Cliente: Tolerar el mal servicio por parte de los empleados en cualquier nivel de la organización

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 08 Junio 2017
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Tolerar el mal servicio por parte de los empleados en cualquier nivel de la organización 

No se puede tolerar el mal servicio de ninguno de nuestros empleados. En una empresa, el servicio a los clientes ha de prestarse de forma entusiasta, decidida y voluntaria; si no, pasa como con todo en la vida, se deteriora y va apeor. No podemos permitir que los empleados den un mal servicio a nuestros clientes. ¿Por qué?

Errores de la Experiencia de Cliente: No definir cómo debe ser la experiencia en todos sus contactos con la empresa

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 25 Mayo 2017
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No definir cómo debe ser la experiencia en todos sus contactos con la empresa 

No se puede estar orientado únicamente hacia las operaciones. No solo los productos o servicios, también la comunicación con la empresa, la imagen, el ambiente y la ambientación, el personal, los procesos, los equipos, todo estos elementos de la compañía contribuyen a la Experiencia del Cliente.

Guía para crear un Customer Journey Map de su negocio

Autor: Club Excelencia en Gestión Fecha: 18 Mayo 2017
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Guía para crear un Customer Journey Map de su negocio

En este documento se aborda una herramienta clave para la relación con nuestros clientes externos e internos: el Customer Journey Map, también conocido como Mapa de Experiencia de Cliente. Consiste en un mapa conceptual donde se plasma todo el proceso de compra del cliente. Desde las etapas, interacciones y opiniones, hasta los canales, elementos y posibles errores o complicaciones que pueden producirse a lo largo de su viaje.

Errores de la Experiencia de Cliente: Ausencia de empoderamiento o no evidencias del mismo

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 18 Mayo 2017
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Ausencia de empoderamiento o no evidencias del mismo

A veces se dan situaciones excepcionales, que no han sido previstas por nadie antes en la empresa, que ponen al personal de contacto con el público en la tesitura de tener que ofrecer una solución.

No se puede restar autonomía al personal en contacto con el público. ¿Por qué?

Errores de la Experiencia de Cliente: Exceso de niveles jerárquicos entre la dirección y el personal de contacto

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 11 Mayo 2017
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Exceso de niveles jerárquicos entre la dirección y el personal de contacto

El personal de nivel operativo no puede ser el único que se comunique con el cliente. En las empresas de servicios no se puede hacer como en las empresas de tangibles en las que tan solo el personal de nivel operativo se comunicaca de manera ocasional con el cliente. ¿Por qué? 

Errores de la Experiencia de Cliente: Aferrarse a las normas y políticas internas

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 05 Mayo 2017
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Aferrarse a las normas y políticas internas de la organización

¿Cuántas veces hemos acudido a una tienda u oficina y nos han dicho: «el sistema no lo admite» o «las políticas de la empresa lo impiden»?

No se puede hacer eso de «esto son lentejas, si quieres las tomas y, si no, las dejas», no funciona. ¿Por qué?

Errores de la Experiencia de Cliente: Ausencia de orientación al cliente

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 27 Abril 2017
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Ausencia de orientación al cliente 

En época de bonanza económica los productos casi se venden solos, pero ahora las marcas necesitan conocer a sus clientes para poder ofrecerles los productos y las experiencias que necesitan.

No se puede implantar una cultura orientada hacia dentro, preocupándose solo de la gestión interna y de las áreas financieras. ¿Por qué? 

¿Qué es la Experiencia de Cliente?

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 20 Abril 2017
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¿Qué es la Experiencia de Cliente?

La Experiencia de Cliente (o Customer Experience) tiende a confundirse con el antiguo concepto de Atención al Cliente o, peor aún, con el servicio prestado desde el call center o por el departamento de atención de reclamaciones.

La Experiencia de Cliente va mucho más allá, se trata de una Cultura de Gestión que al integrarse con algunos modelos reconocidos como el EFQM, deriva en lo que se conoce como Customer Centric Management.

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