Customer Experience

Documentos V Foro de Excelencia en Sanidad : "Experiencia de paciente, hacia la excelencia"

Autor: Club Excelencia en Gestión Fecha: 18 Octubre 2017
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Errores de la Experiencia de Cliente: Asumir, de manera sistemática, la mala fe del cliente

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 28 Septiembre 2017
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Errores de la Experiencia de Cliente: Asumir, de manera sistemática, la mala fe del cliente

No se puede asumir, por sistema, la mala fe del cliente. La mayoría de nosotros nos hemos encontrado alguna vez ante esta situación: "Para alquilarte el piso, necesito un aval bancario", "Para tramitar el pedido, necesito fotocopia de tu DNI" o "Para firmar el acuerdo, necesito un notario". Una organización no debe asumir, sistemáticamente, la mala fe del cliente. ¿Por qué?

AÑADIR VALOR PARA LOS CLIENTES ¿ES LA EXPERIENCIA DE CLIENTE LA SOLUCIÓN?

Autor: Club Excelencia en Gestión Fecha: 27 Septiembre 2017
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AÑADIR VALOR PARA LOS CLIENTES

¿ES LA EXPERIENCIA DE CLIENTE LA SOLUCIÓN?

Todas las organizaciones se esfuerzan por tener éxito; o en el peor de los casos por sobrevivir en un mundo cada vez más competitivo y cambiante.

Errores de la Experiencia de Cliente: Ausencia de la información funcional sobre el producto o servicio básico

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 22 Septiembre 2017
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Errores de la Experiencia de Cliente: Ausencia de la información funcional sobre el producto o servicio básico 

No se puede entregar al cliente manuales de instrucciones o guías de uso imposibles. Sería perfecto que los manuales de instrucciones estuvieran escritos con un vocabulario que todos pudiéramos entender. Lo ideal sería que pudiéramos sacar el máximo partido a cualquier producto (siempre hay algún botón que no sabemos para qué funciona).

Errores de la Experiencia de Cliente: Asumir que el cliente conoce todas las normas y prácticas de la empresa

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 07 Septiembre 2017
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Errores de la Experiencia de Cliente: Asumir que el cliente conoce todas las normas y prácticas de la empresa 

No se puede asumir que el cliente ya conoce las normas y prácticas de nuestra empresa. En ocasiones, es necesario que los clientes conozcan algunas pautas sobre el funcionamiento, los productos o servicios que ofrecemos, ¡infórmales! Porque si tu cliente no conoce alguna de tus normas será porque no le has orientado bien. La organización debe cerciorarse de que el cliente conoce y comprende dichas normas. ¿Por qué?

Errores de la Experiencia de Cliente: Percibir la Experiencia de Cliente como un gasto, no como una fuente que abarata costes

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 20 Julio 2017
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Errores de la Experiencia de Cliente: Percibir la Experiencia de Cliente como un gasto, no como una fuente que abarata costes

No se puede percibir la mejora de la Experiencia del Cliente como un coste. ¿Conoces empresas que se limitan a cubrir el expediente cumpliendo con las normas ISO, o similares, para simplemente obtener el correspondiente certificado?

Errores de la Experiencia de Cliente: No escuchar la voz de los empleados sobre lo que agrada y desagrada a los clientes

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 29 Junio 2017
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No escuchar la voz de los empleados sobre lo que agrada y desagrada a los clientes

No se puede pretender mejorar la experiencia sin reunirse antes con los empleados y preguntarles. ¿Quién se enfrenta a diario a los clientes disgustados? ¿Quién aplica cientos de veces cada día procesos y procedimientos complicados y engorrosos?

Sin la Transformación Digital la Experiencia de Cliente se queda en nada

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 22 Junio 2017
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Sin la Transformación Digital la Experiencia de Cliente se queda en nada 

No estamos en un tiempo de cambios, sino en un cambio de tiempo. La digitalización es la exigencia del momento. La transformación, ese mantra tan oído, no es cuestión voluntaria sino de supervivencia. En la actual era digital, la orientación de la empresa es customer centric, pero la digitalización y la tecnología están completamente pegadas al negocio y al centro estratégico de la empresa.

Errores de la Experiencia de Cliente: No realizar investigaciones formales y continuadas del mercado y los clientes

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 15 Junio 2017
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No realizar investigaciones formales y continuadas del mercado y de los clientes 

No se puede pretender mejorar la experiencia de nuestros clientes si no sabemos lo que necesitan. El contexto del mercado cambia de manera continua, se ve influido por los avances tecnológicos, la situación económica y social de un determinado país, las regulaciones en un sector determinado, etc.

Errores de la Experiencia de Cliente: Tolerar el mal servicio por parte de los empleados en cualquier nivel de la organización

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 08 Junio 2017
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Tolerar el mal servicio por parte de los empleados en cualquier nivel de la organización 

No se puede tolerar el mal servicio de ninguno de nuestros empleados. En una empresa, el servicio a los clientes ha de prestarse de forma entusiasta, decidida y voluntaria; si no, pasa como con todo en la vida, se deteriora y va apeor. No podemos permitir que los empleados den un mal servicio a nuestros clientes. ¿Por qué?

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