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Errores de la Experiencia de Cliente: Diseñar procesos pensando más en la conveniencia de la empresa que en la de los clientes

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 01 Junio 2017
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Diseñar procesos pensando más en la conveniencia de la empresa que en la de los clientes 

Largas filas a la espera del servicio. Necesidad de llenar infinitos formularios. Tiempo perdido a la espera de la firma de un superior jerárquico que no se encuentra.

Errores de la Experiencia de Cliente: No definir cómo debe ser la experiencia en todos sus contactos con la empresa

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 25 Mayo 2017
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No definir cómo debe ser la experiencia en todos sus contactos con la empresa 

No se puede estar orientado únicamente hacia las operaciones. No solo los productos o servicios, también la comunicación con la empresa, la imagen, el ambiente y la ambientación, el personal, los procesos, los equipos, todo estos elementos de la compañía contribuyen a la Experiencia del Cliente.

Errores de la Experiencia de Cliente: Exceso de niveles jerárquicos entre la dirección y el personal de contacto

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 11 Mayo 2017
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Exceso de niveles jerárquicos entre la dirección y el personal de contacto

El personal de nivel operativo no puede ser el único que se comunique con el cliente. En las empresas de servicios no se puede hacer como en las empresas de tangibles en las que tan solo el personal de nivel operativo se comunicaca de manera ocasional con el cliente. ¿Por qué? 

Errores de la Experiencia de Cliente: Aferrarse a las normas y políticas internas

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 05 Mayo 2017
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Aferrarse a las normas y políticas internas de la organización

¿Cuántas veces hemos acudido a una tienda u oficina y nos han dicho: «el sistema no lo admite» o «las políticas de la empresa lo impiden»?

No se puede hacer eso de «esto son lentejas, si quieres las tomas y, si no, las dejas», no funciona. ¿Por qué?

¿Qué es la Experiencia de Cliente?

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 20 Abril 2017
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¿Qué es la Experiencia de Cliente?

La Experiencia de Cliente (o Customer Experience) tiende a confundirse con el antiguo concepto de Atención al Cliente o, peor aún, con el servicio prestado desde el call center o por el departamento de atención de reclamaciones.

La Experiencia de Cliente va mucho más allá, se trata de una Cultura de Gestión que al integrarse con algunos modelos reconocidos como el EFQM, deriva en lo que se conoce como Customer Centric Management.

Taller - Barcelona: "El Compliance en el marco de la Excelencia en Gestión"

Autor: Club Excelencia en Gestión Fecha: 31 Enero 2017
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Detalles del evento
Fecha: 
Martes, 28 Febrero, 2017 - 09:00 - 12:30
Localización: 
Col·legi Oficial Enginyers Industrials Catalunya - Laietana, 39 Barcelona

EL COMPLIANCE EN EL MARCO DE LA EXCELENCIA EN GESTIÓN

PRESENTACIÓN LIBRO CONMEMORATIVO XXV ANIVERSARIO

Autor: Club Excelencia en Gestión Fecha: 15 Diciembre 2016
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