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Análisis de riesgos y convergencia BSC-EFQM en un cuadro de mando de una organización sanitaria

Autor: Club Excelencia en Gestión Fecha: 07 Noviembre 2017
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Análisis de riesgos y convergencia BSC-EFQM en un cuadro de mando de una organización sanitaria

En el Banco de Conocimiento queremos también queremos compartir documentos de trabajo, ponencias, presentaciones, buenas prácticas y también experiencias que puedan servir de referencia a otras organizaciones interesadas en la excelencia en gestión.

Este documento comparte la experiencia de dotar a una organización del entorno sanitario y con Sello de Excelencia Europea 400+ (“Hospital Universitario El Escorial”) de un instrumento que  homogeniza y normaliza la información del desempeño en base a las los modelos estratégicos representados por el Balanced Scorecard (BSC) y por el Modelo EFQM de Excelencia. Asimismo, el desarrollo se desciende por la estructura jerárquica de la organización en línea con el despliegue de la estrategia y permite la revisión constante de esta.     

Errores de la Experiencia de Cliente: Asumir, de manera sistemática, la mala fe del cliente

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 28 Septiembre 2017
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Errores de la Experiencia de Cliente: Asumir, de manera sistemática, la mala fe del cliente

No se puede asumir, por sistema, la mala fe del cliente. La mayoría de nosotros nos hemos encontrado alguna vez ante esta situación: "Para alquilarte el piso, necesito un aval bancario", "Para tramitar el pedido, necesito fotocopia de tu DNI" o "Para firmar el acuerdo, necesito un notario". Una organización no debe asumir, sistemáticamente, la mala fe del cliente. ¿Por qué?

¿Qué es la Experiencia de Cliente?

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 20 Abril 2017
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¿Qué es la Experiencia de Cliente?

La Experiencia de Cliente (o Customer Experience) tiende a confundirse con el antiguo concepto de Atención al Cliente o, peor aún, con el servicio prestado desde el call center o por el departamento de atención de reclamaciones.

La Experiencia de Cliente va mucho más allá, se trata de una Cultura de Gestión que al integrarse con algunos modelos reconocidos como el EFQM, deriva en lo que se conoce como Customer Centric Management.

Reunión con el Experto: Patient Experience

Autor: Club Excelencia en Gestión Fecha: 21 Febrero 2017
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Detalles del evento
Fecha: 
Martes, 7 Marzo, 2017 - 09:00 - 11:00
Localización: 
Hospital Clínico San Carlos Calle del Prof Martín Lagos, s/n 28040 Madrid

Cómo ya acordamos en la reunión del pasado julio, hemos planificado la segunda de las “Reuniones con el Experto” del Foro Excelencia en Sanidad. En esta segunda ocasión nos acompañará un experto en "Customer Experience", D. Juan Carlos Alcaide.

Banco de conocimiento

WEBINAR EXPERIENCIA DE CLIENTE: DE LA MEDICIÓN A LA ACCIÓN

Autor: Club Excelencia en Gestión Fecha: 27 Septiembre 2016
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EXPERIENCIA DE CLIENTE: DE LA MEDICIÓN A LA ACCIÓN

Las empresas “excelentes” se preocupan por “añadir valor para sus clientes” (©EFQM 2012), para ello supervisan y revisan continuamente sus experiencias y percepciones y se aseguran de que los procesos están alineados para responder de manera adecuada a cualquier información que éstos les remitan.

Interés en Customer Experience

Imagen de Esther  Díaz Rodríguez
Autor: Esther Díaz Rodríguez Fecha: 22 Octubre 2015
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Vamos a analizar en profundidad cómo se siente el cliente cuando interactúa con nuestra organización

Generar contenidos y plantear dudas

Medición y mejora de la experiencia del cliente - Buena Práctica

Autor: Club Excelencia en Gestión Fecha: 30 Abril 2015
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El Sistema de Gestión de la Experiencia del Cliente incluye un conjunto de actividades consistentes en investigar, diseñar, ejecutar, vivir (el cliente), sentir (el cliente) y comportamientos (también del cliente).

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