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Sin la Transformación Digital la Experiencia de Cliente se queda en nada

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 22 Junio 2017
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Sin la Transformación Digital la Experiencia de Cliente se queda en nada 

No estamos en un tiempo de cambios, sino en un cambio de tiempo. La digitalización es la exigencia del momento. La transformación, ese mantra tan oído, no es cuestión voluntaria sino de supervivencia. En la actual era digital, la orientación de la empresa es customer centric, pero la digitalización y la tecnología están completamente pegadas al negocio y al centro estratégico de la empresa.

Errores de la Experiencia de Cliente: No realizar investigaciones formales y continuadas del mercado y los clientes

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 15 Junio 2017
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No realizar investigaciones formales y continuadas del mercado y de los clientes 

No se puede pretender mejorar la experiencia de nuestros clientes si no sabemos lo que necesitan. El contexto del mercado cambia de manera continua, se ve influido por los avances tecnológicos, la situación económica y social de un determinado país, las regulaciones en un sector determinado, etc.

Errores de la Experiencia de Cliente: Tolerar el mal servicio por parte de los empleados en cualquier nivel de la organización

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 08 Junio 2017
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Tolerar el mal servicio por parte de los empleados en cualquier nivel de la organización 

No se puede tolerar el mal servicio de ninguno de nuestros empleados. En una empresa, el servicio a los clientes ha de prestarse de forma entusiasta, decidida y voluntaria; si no, pasa como con todo en la vida, se deteriora y va apeor. No podemos permitir que los empleados den un mal servicio a nuestros clientes. ¿Por qué?

Errores de la Experiencia de Cliente: Diseñar procesos pensando más en la conveniencia de la empresa que en la de los clientes

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 01 Junio 2017
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Diseñar procesos pensando más en la conveniencia de la empresa que en la de los clientes 

Largas filas a la espera del servicio. Necesidad de llenar infinitos formularios. Tiempo perdido a la espera de la firma de un superior jerárquico que no se encuentra.

Errores de la Experiencia de Cliente: Ausencia de empoderamiento o no evidencias del mismo

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 18 Mayo 2017
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Ausencia de empoderamiento o no evidencias del mismo

A veces se dan situaciones excepcionales, que no han sido previstas por nadie antes en la empresa, que ponen al personal de contacto con el público en la tesitura de tener que ofrecer una solución.

No se puede restar autonomía al personal en contacto con el público. ¿Por qué?

Errores de la Experiencia de Cliente: Exceso de niveles jerárquicos entre la dirección y el personal de contacto

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 11 Mayo 2017
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Exceso de niveles jerárquicos entre la dirección y el personal de contacto

El personal de nivel operativo no puede ser el único que se comunique con el cliente. En las empresas de servicios no se puede hacer como en las empresas de tangibles en las que tan solo el personal de nivel operativo se comunicaca de manera ocasional con el cliente. ¿Por qué? 

Errores de la Experiencia de Cliente: Aferrarse a las normas y políticas internas

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 05 Mayo 2017
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Aferrarse a las normas y políticas internas de la organización

¿Cuántas veces hemos acudido a una tienda u oficina y nos han dicho: «el sistema no lo admite» o «las políticas de la empresa lo impiden»?

No se puede hacer eso de «esto son lentejas, si quieres las tomas y, si no, las dejas», no funciona. ¿Por qué?

¿Qué es la Experiencia de Cliente?

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 20 Abril 2017
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¿Qué es la Experiencia de Cliente?

La Experiencia de Cliente (o Customer Experience) tiende a confundirse con el antiguo concepto de Atención al Cliente o, peor aún, con el servicio prestado desde el call center o por el departamento de atención de reclamaciones.

La Experiencia de Cliente va mucho más allá, se trata de una Cultura de Gestión que al integrarse con algunos modelos reconocidos como el EFQM, deriva en lo que se conoce como Customer Centric Management.

Documentos Reunión con el Experto: Patient Experience

Autor: Club Excelencia en Gestión Fecha: 08 Marzo 2017
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En esta Reunión con el Experto nuestro ponente, Juan Carlos Alcaide, desarrolló una temática que se muestra inaplazable para todas las organizaciones del entorno sanitario, la experiencia del paciente.

WEBINAR EXPERIENCIA DE CLIENTE: DE LA MEDICIÓN A LA ACCIÓN

Autor: Club Excelencia en Gestión Fecha: 27 Septiembre 2016
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EXPERIENCIA DE CLIENTE: DE LA MEDICIÓN A LA ACCIÓN

Las empresas “excelentes” se preocupan por “añadir valor para sus clientes” (©EFQM 2012), para ello supervisan y revisan continuamente sus experiencias y percepciones y se aseguran de que los procesos están alineados para responder de manera adecuada a cualquier información que éstos les remitan.

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