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Errores de la Experiencia de Cliente: Improvisar y darlo a entender o evidenciarlo de alguna manera

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 14 Septiembre 2017
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Errores de la Experiencia de Cliente: Improvisar y darlo a entender o evidenciarlo de alguna manera 

No se puede pretender mantener siempre un ritmo de trabajo fijo. La mayor parte de los negocios tienen unos ciclos de incidencias que se repiten de forma periódica (retrasos en repartos, bajadas de producción, incumplimiento de plazos, etc.) ¿Por qué no prepararse para hacerles frente con rapidez y prontitud? Si la empresa se anticipa a cómo afrontar esos problemas podrá suavisarlos en el futuro. ¿Por qué?

Retos del Big Data en su aplicación a la Experiencia de Cliente y el Marketing

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 27 Julio 2017
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Retos del Big Data en su aplicación a la Experiencia de Cliente y el Marketing 

En la actualidad, y por mor de la Transformación Digital (concepto manido, casi muerto por sobado; abortado en tantas empresas antes de nacer), vivimos un momento en Experiencia de Cliente y Marketing con tres obsesiones justas, necesarias y realistas: 

Errores de la Experiencia de Cliente: Percibir la Experiencia de Cliente como un gasto, no como una fuente que abarata costes

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 20 Julio 2017
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Errores de la Experiencia de Cliente: Percibir la Experiencia de Cliente como un gasto, no como una fuente que abarata costes

No se puede percibir la mejora de la Experiencia del Cliente como un coste. ¿Conoces empresas que se limitan a cubrir el expediente cumpliendo con las normas ISO, o similares, para simplemente obtener el correspondiente certificado?

La experiencia de paciente: cinco factores críticos

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 13 Julio 2017
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La experiencia de paciente: cinco factores críticos 

Desde el año 2010 aproximadamente, estamos escuchando hablar de un concepto aparentemente nuevo: la experiencia de paciente. Personalmente, he podido realizar diversos trabajos sobre el tema en los últimos años. Hace unos días he tenido una experiencia hospitalaria con un familiar. He tenido que utilizar los servicios de urgencias, en calidad de acompañante, con una anciana, y he podido ver y evaluar, con mis ojos, los aspectos sobre los que llevo tiempo escribiendo e investigando. 

Errores de la Experiencia de Cliente: No escuchar la voz de los empleados sobre lo que agrada y desagrada a los clientes

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 29 Junio 2017
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No escuchar la voz de los empleados sobre lo que agrada y desagrada a los clientes

No se puede pretender mejorar la experiencia sin reunirse antes con los empleados y preguntarles. ¿Quién se enfrenta a diario a los clientes disgustados? ¿Quién aplica cientos de veces cada día procesos y procedimientos complicados y engorrosos?

Sin la Transformación Digital la Experiencia de Cliente se queda en nada

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 22 Junio 2017
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Sin la Transformación Digital la Experiencia de Cliente se queda en nada 

No estamos en un tiempo de cambios, sino en un cambio de tiempo. La digitalización es la exigencia del momento. La transformación, ese mantra tan oído, no es cuestión voluntaria sino de supervivencia. En la actual era digital, la orientación de la empresa es customer centric, pero la digitalización y la tecnología están completamente pegadas al negocio y al centro estratégico de la empresa.

Errores de la Experiencia de Cliente: No realizar investigaciones formales y continuadas del mercado y los clientes

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 15 Junio 2017
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No realizar investigaciones formales y continuadas del mercado y de los clientes 

No se puede pretender mejorar la experiencia de nuestros clientes si no sabemos lo que necesitan. El contexto del mercado cambia de manera continua, se ve influido por los avances tecnológicos, la situación económica y social de un determinado país, las regulaciones en un sector determinado, etc.

Errores de la Experiencia de Cliente: Tolerar el mal servicio por parte de los empleados en cualquier nivel de la organización

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 08 Junio 2017
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Tolerar el mal servicio por parte de los empleados en cualquier nivel de la organización 

No se puede tolerar el mal servicio de ninguno de nuestros empleados. En una empresa, el servicio a los clientes ha de prestarse de forma entusiasta, decidida y voluntaria; si no, pasa como con todo en la vida, se deteriora y va apeor. No podemos permitir que los empleados den un mal servicio a nuestros clientes. ¿Por qué?

Errores de la Experiencia de Cliente: Diseñar procesos pensando más en la conveniencia de la empresa que en la de los clientes

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 01 Junio 2017
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Diseñar procesos pensando más en la conveniencia de la empresa que en la de los clientes 

Largas filas a la espera del servicio. Necesidad de llenar infinitos formularios. Tiempo perdido a la espera de la firma de un superior jerárquico que no se encuentra.

Errores de la Experiencia de Cliente: Ausencia de empoderamiento o no evidencias del mismo

Autor: Juan Carlos Alcaide Casado Fecha: 18 Mayo 2017
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Ausencia de empoderamiento o no evidencias del mismo

A veces se dan situaciones excepcionales, que no han sido previstas por nadie antes en la empresa, que ponen al personal de contacto con el público en la tesitura de tener que ofrecer una solución.

No se puede restar autonomía al personal en contacto con el público. ¿Por qué?

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