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Buena Práctica - "CREACIÓN E IMPLANTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN INTEGRAL AL ESTUDIANTE "SERVICIO ALUMNO 360º""

Author: Club Excelencia en Gestión Date: 29 November 2019
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“CREACIÓN E IMPLANTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN INTEGRAL AL ESTUDIANTE "SERVICIO ALUMNO 360º​​​”"

 

El Club Excelencia en Gestión, a través del Banco de Conocimiento, comparte las buenas prácticas que puedan servir de referencia a otras organizaciones interesadas en mejorar su gestión. El objetivo es reconocer, fomentar y potenciar la implantación de buenas prácticas en el ámbito de la calidad y la excelencia, contribuyendo así a la difusión del conocimiento en el ámbito de la gestión.

Esta buena práctica ha participado en los Premios Anuales en Gestión 2019: Transformando la Excelencia.

Este documento comparte la experiencia sobre cómo la Universidad Camilo José Cela, a través de su servicio "Alumno 360" facilita la atención a los estudiantes por parte de todos los agentes implicados en su desarrollo curricular y extracurricular, proporcionando un acceso a toda la información y servicios de forma ordenada; contribuyendo así a una gestión más eficaz y eficiente de la organización, así como al aumento en la satisfacción de la experiencia a nuestros estudiantes.

La principal lección aprendida consiste en que, creando un servicio de atención único, referente para todo aquello que pueda precisar el alumno, se facilita la interacción de este con todos los servicios, ofreciendo una atención directa, de calidad, con una mayor eficiencia en el uso de los recursos de la universidad.

Buena Práctica - "DIGITALIZACIÓN DEL MODELO DE OPERACIÓN DE METRO DE MADRID"

Author: Club Excelencia en Gestión Date: 25 November 2019
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“DIGITALIZACIÓN DEL MODELO DE OPERACIÓN DE METRO DE MADRID​​”

 

El Club Excelencia en Gestión, a través del Banco de Conocimiento, comparte las buenas prácticas que puedan servir de referencia a otras organizaciones interesadas en mejorar su gestión. El objetivo es reconocer, fomentar y potenciar la implantación de buenas prácticas en el ámbito de la calidad y la excelencia, contribuyendo así a la difusión del conocimiento en el ámbito de la gestión.

Esta buena práctica ha participado en los Premios Anuales en Gestión 2019: Transformando la Excelencia.

Este documento comparte la experiencia sobre cómo Metro de Madrid apuesta por la tecnología como una palanca de transformación digital que a su vez soporta el cumplimiento de la estrategia, establecida en torno a tres pilares: servicio público, eficiencia y experiencia de cliente. 

La principal lección aprendida es la importancia de involucrar a clientes y empleados contando con el apoyo y liderazgo de la alta Dirección en los procesos de transformación.

Errores de la Experiencia de Cliente: Ausencia de la información funcional sobre el producto o servicio básico

Author: Juan Carlos Alcaide Casado Date: 22 September 2017
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Errores de la Experiencia de Cliente: Ausencia de la información funcional sobre el producto o servicio básico 

No se puede entregar al cliente manuales de instrucciones o guías de uso imposibles. Sería perfecto que los manuales de instrucciones estuvieran escritos con un vocabulario que todos pudiéramos entender. Lo ideal sería que pudiéramos sacar el máximo partido a cualquier producto (siempre hay algún botón que no sabemos para qué funciona).

Sin la Transformación Digital la Experiencia de Cliente se queda en nada

Author: Juan Carlos Alcaide Casado Date: 22 June 2017
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Sin la Transformación Digital la Experiencia de Cliente se queda en nada 

No estamos en un tiempo de cambios, sino en un cambio de tiempo. La digitalización es la exigencia del momento. La transformación, ese mantra tan oído, no es cuestión voluntaria sino de supervivencia. En la actual era digital, la orientación de la empresa es customer centric, pero la digitalización y la tecnología están completamente pegadas al negocio y al centro estratégico de la empresa.

Errores de la Experiencia de Cliente: Tolerar el mal servicio por parte de los empleados en cualquier nivel de la organización

Author: Juan Carlos Alcaide Casado Date: 08 June 2017
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Tolerar el mal servicio por parte de los empleados en cualquier nivel de la organización 

No se puede tolerar el mal servicio de ninguno de nuestros empleados. En una empresa, el servicio a los clientes ha de prestarse de forma entusiasta, decidida y voluntaria; si no, pasa como con todo en la vida, se deteriora y va apeor. No podemos permitir que los empleados den un mal servicio a nuestros clientes. ¿Por qué?

Errores de la Experiencia de Cliente: No definir cómo debe ser la experiencia en todos sus contactos con la empresa

Author: Juan Carlos Alcaide Casado Date: 25 May 2017
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No definir cómo debe ser la experiencia en todos sus contactos con la empresa 

No se puede estar orientado únicamente hacia las operaciones. No solo los productos o servicios, también la comunicación con la empresa, la imagen, el ambiente y la ambientación, el personal, los procesos, los equipos, todo estos elementos de la compañía contribuyen a la Experiencia del Cliente.

¿Qué es la Experiencia de Cliente?

Author: Juan Carlos Alcaide Casado Date: 20 April 2017
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¿Qué es la Experiencia de Cliente?

La Experiencia de Cliente (o Customer Experience) tiende a confundirse con el antiguo concepto de Atención al Cliente o, peor aún, con el servicio prestado desde el call center o por el departamento de atención de reclamaciones.

La Experiencia de Cliente va mucho más allá, se trata de una Cultura de Gestión que al integrarse con algunos modelos reconocidos como el EFQM, deriva en lo que se conoce como Customer Centric Management.

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