Grupos focales como herramienta de evaluación de la satisfacción de los clientes - Buena Práctica

Grupos focales como herramienta de evaluación de la satisfacción de los clientes

Resultado obtenido

La utilización de la técnica de grupos focales en la Agència de Salut Pública de Barcelona se presenta como una opción interesante y complementaria a las encuestas para obtener información cualitativa de la percepción de los clientes de los servicios de salud pública (en este caso, los sujetos de inspección sanitaria oficial de industrias y establecimientos alimentarios), útil en la gestión de calidad de estos servicios. Proporciona un feed back directo, permitiendo poner de relieve puntos de vista e identificar ideas que las encuestas no pueden aportar.

Principal lección aprendida

Resulta difícil evaluar la voz del cliente en el caso del control oficial. Los interlocutores o representantes de empresas del sector alimentario que son inspeccionadas en aplicación de la legislación sanitaria son considerados como un grupo de clientes de la Agencia. Las encuestas tradicionales a clientes aquí obtienen bajas tasas de respuesta y con un sesgo de respuestas positivas por razones obvias. Reunir a representantes de estos colectivos y extraer su opinión sobre determinados aspectos relacionados con nuestros servicios permite obtener información directa aplicable después para implantar mejoras.

Nivel de posible aplicabilidad a otras organizaciones (alto/medio/bajo)

Alto.

Resumen de la buena práctica

Organizamos reuniones de grupos de personas representantes de industrias o establecimientos del sector alimentario para captar, planteando determinadas preguntas abiertas, sus opiniones espontáneas en relación con las actividades de control sanitario que llevan a cabo nuestros servicios. Esta información se analiza posteriormente para extraer elementos que permitan implementar medidas de mejora.

Esta actividad se lleva a cabo siguiendo la metodología usada en ciencias sociales denominada focus group (grupo focal o grupo de discusión), a través de la cual se indaga sobre las actitudes, opiniones y reacciones de un grupo social específico frente a un asunto de interés en ámbitos diversos, como un producto, una estrategia, una línea de trabajo, un servicio o un hecho social. Las preguntas planteadas se responden con la interacción del grupo, creándose una dinámica en la cual los participantes se sienten cómodos y libres de hablar y comentar sus opiniones.

La aplicación de esta técnica ha resultado novedosa en el ámbito de este tipo de servicios de la administración pública, y ha recibido una valoración muy positiva por parte de los participantes y de evaluadores externos.